انطلاقًا مما ناقشناه في المقال السابق حول سلامة المرضى، ننتقل الآن إلى المخاطر التشغيلية، وهي المخاطر التي تؤثر يوميًا على تدفق المرضى، وكفاءة الخدمات، وجودة الرعاية المقدمة
تتعلق المخاطر التشغيلية في الرعاية الصحية بكل ما يضمن انسيابية تدفق المرضى (Patient Flow)، وكفاءة العمليات اليومية، وجودة الخدمات المقدمة. وبالتالي فإن أي خلل في الأنظمة التشغيلية قد يؤدي إلى اختناقات في المواعيد والإجراءات، مما يطيل وقت الانتظار ويُضعف التجربة الكلية للمرضى. بالاضافة الي أن أعطال المعدات الطبية أو نفاد المستلزمات الأساسية قد تُعطل تقديم الرعاية في الوقت المناسب، وتُعرض حياة المرضى للخطر
إضافة إلى ذلك، تؤثر هذه المخاطر بشكل مباشر على كفاءة استخدام الموارد (Resource Utilization Efficiency) ، سواء من حيث القوى العاملة أو الأجهزة أو المواد الطبية. ويؤدي استمرار هذه الإخفاقات إلى ارتفاع التكاليف التشغيلية وزيادة الشكاوى وتراجع رضا المرضى. كما أن المخاطر التشغيلية لا تقف عند الجانب الداخلي فقط، بل يمكن أن تنعكس على سمعة الممنظمة وقدرتها على المنافسة والاستدامة في بيئة رعاية صحية تزداد تعقيداً وتنافسية. وبالتالي، فإن الإدارة الاستباقية للمخاطر التشغيلية (Proactive Operational Risk Management) تمثل عاملاً حاسماً لضمان تقديم رعاية صحية آمنة وفعّالة، مع المحافظة على رضا المرضى واستقرار الأداء المالي للمنظمة
مؤشرات المخاطر الرئيسية الواجب متابعتها
A. متوسط وقت انتظار المريض Average Patient Wait Time
يقيس هذا المؤشر متوسط الزمن من تسجيل دخول المريض حتى تواصله مع مقدم الخدمة الصحية. يُعد هذا المؤشر جوهرياً لأن فترات الانتظار الطويلة تقلل بشكل كبير من رضا المرضى. كما أن استمرار ارتفاع أوقات الانتظار قد يكون إشارة إلى وجود اختناقات أعمق في العمليات التشغيلية، مثل مشكلات في الجدولة أو نقص في القوى العاملة أو عوائق في سير العمل. ويمكن للمنظمات الصحية من خلال متابعة متوسط وقت الانتظار أن تحدد مواطن الضعف وتحسن تجربة المريض وتتعامل مع المشكلات المحتملة قبل أن تتفاقم
B. معدل أعطال المعدات الطبية الحرجة Critical Equipment Failure Rate يقاس بعدد الأعطال التيمعدل أعطال المعدات الطبية الحرجة Critical Equipment Failure Rate يقاس بعدد الأعطال التيZ
تصيب المعدات الطبية الأساسية لكل 1000 ساعة تشغيل. هذا المؤشر يعكس بشكل مباشر موثوقية وفعالية برامج صيانة المعدات داخل المنظمة الصحية. قد يكون ارتفاع معدل الأعطال دليلاً على ضعف بروتوكولات الصيانة أو قصور في الصيانة الوقائية أو تأخر في الإصلاحات. هذه الأعطال لا تُعطّل العمليات السريرية فحسب، بل قد تُشكّل مخاطر كبيرة على سلامة المرضى، مما يؤثر سلباً على نتائج العلاج ويزيد من حجم المخاطر المؤسسية. وبالتالي فإن المراقبة المنتظمة لهذا المؤشر تمكّن المنظمات الصحية من تحديد الأنماط معالجة الفجوات في الصيانة وضمان بقاء المعدات الأساسية آمنة وصالحة ومُتاحة لرعاية المرضى
C. نسبة نفاد المخزون Supply Stock-Outs
تقاس بالنسبة المئوية للمستلزمات الأساسية التي يصل مخزونها إلى الصفر أو ينخفض عن الحد الأدنى لمستوى الأمان المعتمد. وتُعد متابعة هذا المؤشر ضرورية لأنه يعمل كإنذار مبكر لاحتمال حدوث اضطرابات في رعاية المرضى. فقد يؤدي عدم توافر المستلزمات الحيوية إلى تأخير في العلاج وتراجع في مستوى الأمان وزيادة المخاطر التشغيلية. وتكشف عادةً معدلات النفاد المرتفعة أو المتكررة عن نقاط ضعف كامنة في سلسلة الإمداد، مثل ضعف إدارة المخزون أو تأخيرات في المشتريات أو قصور في التنبؤ بالاحتياجات. ويمكن للمنظمات الصحية من خلال متابعة هذا المؤشر تحديد مواطن الضعف في مرونة سلسلة الإمداد وتنفيذ إجراءات تصحيحية لضمان توافر الموارد الأساسية بشكل مستمر
D. معدل شكاوى المرضى Patient Complaint Rate
يقاس بعدد الشكاوى الرسمية التي يتم تلقيها لكل 1000 تواصل مع المرضى. يُعد هذا المؤشر مقياساً أساسياً لقياس رضا المرضى والكشف عن المشكلات الكامنة في تقديم الرعاية. فمتابعة تكرار الشكاوى يوفر فهماً هاماً لتصورات المرضى وتجاربهم، مما يساعد المنظمات على اكتشاف علامات عدم الرضا مبكراً. ويُعتبر معدل الشكاوى مؤشراً استباقياً على انخفاض رضا المرضى، ويمنح المنظمات فرصة للتدخل قبل أن تتفاقم المشكلات وتتسبب في أضرار لسمعة المنظمة. ويمكن لمقدمي الرعاية الصحية من خلال متابعة هذا المؤشر تنفيذ تحسينات استباقية لتعزيز تجربة المرضى وحماية سمعة المنظمة
الخطوة التالية
في المقال القادم سنتناول مخاطر رأس المال البشري، لنوضح كيف يمكن لمستويات التوظيف، ودوران الموظفين، ورفاهية العاملين أن تؤثر على نتائج الرعاية الصحية
——————————–
“هذه المقالة جزء من سلسلة مقالات “مؤشرات المخاطر الرئيسية في مؤسسات الرعاية الصحية
محتوي هذه المقالات مقتبس من البرنامج التدريبي الثالث في مسار الشهادات المهنية للأكاديمية بعنوان ” إدارة المخاطر الاستراتيجية”. يمكن الاطلاع على وصف محتوي البرنامج ومشاهدة العديد من الفيديوهات المختارة على المنصة التعليمية للأكاديمية:
إدارة المخاطر الإستراتيجية – الأكاديمية العالمية لإدارة الأداء | GPMA
للتعرف على كل جديد والتواصل مع المهتمين، يمكنكم الالتحاق بجروب واتساب الخاص بإدارة المخاطر الاستراتيجية WhatsApp Group
لمتابعة كل ما هو جديد بالأكاديمية انضموا الى قناة الأكاديمية على الواتساب : https://whatsapp.com/channel/0029Vb5Rqcw1noz1xTKRbM3M
WhatsApp: +201050998540
Email: info@gpmacademy.org
Website: الأكاديمية العالمية لإدارة الأداء Global Performance Management Academy GPMA
•YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCK23BFmXHeseEwPxyqvB-7A?view_as=subscriber
•Facebook: https://www.facebook.com/GPMAacademymena
•Instagram: https://www.instagram.com/gpmaacademymena
•medium: https://medium.com/@gpmadrive
