هل تتابع مؤشرات الأداء الرئيسية الصحيحة لقياس نجاح الاتصالات؟ تعرف على كيفية إحداث المقاييس الاستراتيجية ثورة في عملياتك.

تعد صناعة الاتصالات حجر الزاوية في الاتصال العالمي، حيث تتيح التواصل والابتكار ونمو الأعمال. وبفضل نطاقها الواسع، تعمل هذه الصناعة في مجالات أعمال متنوعة، لكل منها تحدياتها وفرصها الفريدة. ولا يتطلب قياس نجاح هذه المجالات مجرد الحدس، بل يتطلب رؤى تستند إلى البيانات وتدعمها مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) محددة جيدًا.

تتعمق هذه المقالة في المجالات التجارية الأساسية لقطاع الاتصالات، وتسلط الضوء على مؤشرات الأداء الرئيسية التي تدفع أداءها. من خلال فهم هذه المقاييس وتطبيقها، يمكن لشركات الاتصالات تحسين استراتيجياتها وتلبية توقعات العملاء والبقاء في الصدارة في صناعة شديدة التنافسية.

سواء كنت متخصصًا في مجال الاتصالات أو استراتيجيًا أو مجرد شخص مهتم بديناميكيات الصناعة، سيوفر لك هذا الدليل إطارًا شاملاً لتقييم وتعزيز الوظائف الرئيسية للقطاع.

مجالات الأعمال الأساسية في قطاع الاتصالات

يشمل قطاع الاتصالات عدة مجالات أعمال أساسية، يلعب كل منها دورًا حيويًا في تقديم خدمات الاتصالات. فيما يلي المجالات الرئيسية:

1. خدمات الصوت: تشمل خدمات الهاتف الأرضي التقليدية وكذلك خدمات الصوت عبر الهاتف المحمول، بما في ذلك المكالمات الصوتية وحلول VoIP (الصوت عبر بروتوكول الإنترنت).

2. خدمات البيانات: يوفر هذا المجال خدمات الإنترنت والخدمات عريضة النطاق وخدمات نقل البيانات. وقد نما بشكل كبير مع ظهور البيانات المتنقلة والإنترنت عالي السرعة.

3. تشمل الخدمات المتنقلة الهاتف المتنقل والرسائل القصيرة (SMS) والإنترنت عريض النطاق المتنقل. كما تشمل الخدمات المتعلقة بالتطبيقات المتنقلة والبنية التحتية للشبكات المتنقلة.

4. البنية التحتية للشبكات: يشمل هذا المجال تطوير وصيانة وتشغيل الشبكات المادية، بما في ذلك كابلات الألياف الضوئية والأبراج والأقمار الصناعية التي تتيح الاتصال.

5. الخدمات المدارة: غالبًا ما تقدم شركات الاتصالات خدمات مدارة للشركات، بما في ذلك إدارة الشبكات وخدمات الأمان ودعم تكنولوجيا المعلومات.

6. توصيل المحتوى: يشمل ذلك الخدمات المتعلقة بالبث والتدفق وتوزيع المحتوى، غالبًا من خلال شراكات مع شركات الإعلام.

7. حلول المؤسسات: خدمات مخصصة للشركات، بما في ذلك الشبكات الخاصة والاتصالات الموحدة وأدوات التعاون والخدمات السحابية.

8. إنترنت الأشياء (IoT): توفير الاتصال والحلول لأجهزة إنترنت الأشياء، التي تزداد انتشارًا في مختلف الصناعات لأغراض الأتمتة وجمع البيانات.

9. دعم العملاء والخدمة: يركز هذا المجال على عمليات خدمة العملاء، بما في ذلك مكاتب المساعدة والدعم الفني وإدارة علاقات العملاء.

10. التنظيم والامتثال: ضمان الالتزام بلوائح الاتصالات والسياسات والمعايير، والتي يمكن أن تختلف حسب البلد والمنطقة.

11. البحث والتطوير: الاستثمار في التقنيات والابتكارات الجديدة، مثل 5G، والمحاكاة الافتراضية للشبكات، وتقنيات الاتصالات من الجيل التالي.

هذه المجالات التجارية الأساسية مترابطة وتساهم في الوظائف العامة ونمو قطاع الاتصالات، مع التكيف مع التطورات التكنولوجية ومتطلبات المستهلكين المتغيرة

مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لمجالات الأعمال الأساسية في قطاع الاتصالات

فيما يلي مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) الأكثر شيوعًا لكل مجال من مجالات الأعمال الأساسية في قطاع الاتصالات، مع شرح مفصل لكل منها:

1. خدمات الصوت

1. متوسط الإيرادات لكل مستخدم (ARPU): يقيس متوسط الإيرادات المتولدة من كل مستخدم لخدمات الصوت. يساعد في تقييم استراتيجيات التسعير وقيمة العملاء.
2. مقاييس جودة المكالمات: تشمل مقاييس مثل معدل انقطاع المكالمات ومعدل إتمام المكالمات ومتوسط درجة الرأي (MOS)، والتي تقيّم جودة المكالمات الصوتية.
3. معدل التسرب: النسبة المئوية للعملاء الذين يتوقفون عن استخدام خدمات الصوت خلال فترة محددة. قد يشير معدل التسرب المرتفع إلى عدم الرضا.

 2. خدمات البيانات

1. استخدام البيانات لكل عميل: يقيس كمية البيانات التي يستهلكها المستخدمون، مما يساعد على تحليل الاتجاهات وتعديل خطط البيانات وفقًا لذلك.
2. متوسط الإيرادات لكل مستخدم بيانات (ARPU): مشابه لمتوسط الإيرادات لكل مستخدم (ARPU) بشكل عام ولكنه يركز على خدمات البيانات، مما يوفر نظرة ثاقبة على ربحية عروض البيانات.
3. زمن انتقال الشبكة وسرعتها: يقيس استجابة وسرعة اتصالات البيانات، والتي تعتبر عاملاً حاسماً في رضا العملاء.

3. خدمات الهاتف المحمول

1. معدل نمو المشتركين: يقيس الزيادة في عدد مشتركي الهاتف المحمول خلال فترة معينة، مما يشير إلى مدى انتشار السوق والطلب عليه.
2. الاشتراك في باقات البيانات: النسبة المئوية للمشتركين الذين يختارون باقات بيانات أعلى مستوى. يساعد ذلك في قياس فعالية التسويق وعروض المنتجات.
3. مؤشر رضا العملاء (CSI): استطلاعات وآليات التغذية الراجعة لتقييم رضا العملاء فيما يتعلق بخدمات الهاتف المحمول على وجه التحديد

 4. البنية التحتية للشبكة

1. توافر الشبكة/وقت التشغيل: يقيس النسبة المئوية للوقت الذي تعمل فيه الشبكة، مما يشير إلى الموثوقية وجودة الخدمة.
2. استخدام السعة: يقيس مقدار السعة المتاحة للشبكة التي يتم استخدامها، مما يساعد على تحديد الاختناقات المحتملة أو الإفراط في التزويد.
3. متوسط وقت الإصلاح (MTTR): متوسط الوقت المستغرق لحل مشكلات الشبكة، مما يؤثر على موثوقية الخدمة ورضا العملاء.

 5. الخدمات المدارة

1. معدل رضا العملاء: يقيس مستوى رضا الشركات التي تستخدم الخدمات المدارة، غالبًا من خلال الاستطلاعات والتعليقات.
2. الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA): النسبة المئوية للوقت الذي تفي فيه الخدمات المدارة بمستويات الخدمة المتفق عليها، مما يشير إلى الموثوقية والأداء.
3. الكفاءة التشغيلية: المقاييس التي تقيم فعالية تكلفة الخدمات المدارة، مثل التكلفة لكل مستخدم أو الخدمة المقدمة.

6. توصيل المحتوى

1. مقاييس استهلاك المحتوى: تقيس كمية المحتوى الذي يستهلكه المستخدمون، مثل ساعات البث أو التنزيلات، لتقييم التفاعل.
2. نمو عدد المشتركين في خدمات المحتوى: يتتبع نمو عدد المشتركين في منصات توصيل المحتوى، مما يشير إلى قبول السوق.
3. معدل توقف الاشتراك في خدمات المحتوى: على غرار خدمات الصوت، يقيس النسبة المئوية للمستخدمين الذين يتوقفون عن استخدام خدمات المحتوى.

 7. حلول المؤسسات

1. نمو المبيعات في حلول المؤسسات: يقيس الزيادة في الإيرادات من العملاء من الشركات، مما يشير إلى الطلب على خدمات المؤسسات.
2. معدل الاحتفاظ بالعملاء: النسبة المئوية لعملاء المؤسسات الذين يظلون مع مزود الخدمة بمرور الوقت، مما يعكس الرضا وفعالية الخدمة.
3. متوسط قيمة العقد (ACV): متوسط الإيرادات الناتجة عن عقود المؤسسات، مما يساعد في تقييم استراتيجيات التسعير وقيمة العملاء.

 8. إنترنت الأشياء (IoT)

1. عدد اتصالات إنترنت الأشياء النشطة: يقيس العدد الإجمالي لأجهزة إنترنت الأشياء المتصلة، مما يشير إلى مدى انتشار السوق واعتمادها.
2. الإيرادات لكل جهاز إنترنت الأشياء: يساعد متوسط الإيرادات المتولدة من كل جهاز إنترنت الأشياء في تقييم الربحية.
3. تحسينات الكفاءة التشغيلية: المقاييس التي تقيّم تأثير حلول إنترنت الأشياء على العمليات التجارية، مثل توفير التكاليف أو زيادة الإنتاجية.

9. دعم العملاء والخدمة

1. معدل حل المشكلات من أول اتصال: تشير النسبة المئوية للمشكلات التي تم حلها من أول اتصال إلى كفاءة وفعالية الدعم.
2. متوسط وقت المعالجة (AHT): متوسط الوقت المستغرق لحل استفسارات العملاء، والذي يمكن أن يؤثر على رضا العملاء.
3. مؤشر صافي الترويج (NPS): يقيس هذا المؤشر الأداء الرئيسي ولاء العملاء ورضاهم من خلال سؤالهم عن مدى احتمالية توصيتهم بالخدمة.

 10. التنظيم والامتثال

1. نتائج تدقيق الامتثال: يعكس عدد مشكلات الامتثال التي تم تحديدها في عمليات التدقيق مدى الالتزام باللوائح والسياسات.
2. الوقت اللازم لحل مشكلات الامتثال: يشير متوسط الوقت المستغرق لمعالجة وحل المشكلات المتعلقة بالامتثال إلى الكفاءة التشغيلية.
3. الغرامات أو العقوبات التنظيمية: يمكن أن يؤثر تتبع أي غرامات متكبدة بسبب عدم الامتثال على الأداء المالي.

 11. البحث والتطوير

1. استثمار البحث والتطوير كنسبة مئوية من الإيرادات: يقيس نسبة الإيرادات المخصصة للبحث والتطوير، مما يشير إلى الالتزام بالابتكار.
2. الوقت اللازم لتسويق المنتجات الجديدة: متوسط الوقت المستغرق لتطوير وإطلاق منتجات أو خدمات جديدة، مما يعكس كفاءة عملية البحث والتطوير.
3. معدل نجاح إطلاق المنتجات الجديدة: النسبة المئوية للمنتجات الجديدة التي تفي بمعايير النجاح المحددة مسبقًا، مما يساعد في تقييم فعالية جهود البحث والتطوير.

توفر مؤشرات الأداء الرئيسية هذه معلومات قيمة عن أداء وكفاءة كل مجال من مجالات الأعمال في قطاع الاتصالات، مما يتيح للشركات اتخاذ قرارات مستنيرة وتحسين خدماتها.

ما رأيك؟

مع تطور قطاع الاتصالات، أصبح من الضروري مواءمة عملياتك مع مؤشرات الأداء الرئيسية المناسبة لتحقيق نمو مستدام. ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية الأكثر ملاءمة لمنظمتك؟ هل هناك مقاييس تعتقد أنه يجب إعطاؤها الأولوية في هذا القطاع؟

انضم إلى المناقشة من خلال مشاركة آرائك في التعليقات. دعونا نتعاون على تحسين إدارة الأداء في قطاع الاتصالات. لا تنسَ متابعتي للاطلاع على المقالات المستقبلية التي تستكشف التخطيط الاستراتيجي وأفضل الممارسات في هذا القطاع الديناميكي. معًا، يمكننا تشكيل مستقبل استراتيجية الاتصالات!

المراجع

روبرت س. كابلان وديفيد ب. نورتون ، بطاقة الأداء المتوازن ، ” المقاييس التي تدفع الأداء الوصف” ، الرابط : https://hbr.org/1992/01/the-balanced-scorecard-measures-that-drive-performance-2

كابلان ونورتون ، خريطة الاستراتيجية التي تدعم نظام بطاقة الأداء المتوازن ، المصدر: Harvard Business Review الرابط: https://hbr.org/2000/09/having-trouble-with-your-strategy-then-map-it

ب. نورتون واخرون ، هل تواجه مشكلة في استراتيجيتك؟ إذن قم برسم خريطة لها ، المصدر: Harvard Business Review الرابط: https://hbr.org/2000/09/having-trouble-with-your-strategy-then-map-it

نظرة شاملة على بطاقة الأداء المتوازن، تغطي منظوراتها الأربعة واستخدامها كنظام إدارة استراتيجي ، المصدر: ويكيبيديا الرابط: https://en.wikipedia.org/wiki/Balanced_scorecard

الحاجة المتزايدة إلى تحسين استهلاك الطاقة لشبكات الاتصالات ، المصدر: ماكينزي الرابط: https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/the-growing-imperative-of-energy-optimization-for-telco-networks

مستقبل شركات الاتصالات: رسم خارطة الطريق نحو النجاح المتجدد ، المصدر: ماكينزي الرابط: https://www.mckinsey.com/industries/technology-media-and-telecommunications/our-insights/the-future-of-telcos-mapping-the-routes-to-renewed-success

حالة المنافسة في قطاع الاتصالات: خمسة متطلبات تجارية لاستعادة الميزة التنافسية ، المصدر: برايس ووترهاوس كوبرز (PwC) الرابط: https://www.pwc.com/gx/en/industries/tmt/telecommunications/telco-state-of-competition.html

لماذا يعد التقدم البطيء لقطاع الاتصالات في مجال الاستدامة عملاً محفوفاً بالمخاطر ، المصدر: BCG الرابط: https://www.bcg.com/publications/2024/why-telcos-slow-sustainability-progress-is-risky

 قد تكون هذه المقالة موضع اهتمام شركات الاتصالات والمنظمات مثل #AT&T و#Verizon و#Vodafone و#Ericsson و#Huawei و#Nokia و#GSMA و#ITU وغيرها. قد تكون المهن التالية مهتمة: مهندسو الاتصالات و#محللو البيانات و#مهندسو الشبكات

انضموا الى قناة الأكاديمية على الواتساب : Whatsapp Channel  البريد الإلكتروني: info@gpmacademy.org واتساب : +201050998540

الموقع الإلكتروني: الأكاديمية العالمية لإدارة الأداء Global Performance Management Academy GPMA

•يوتيوب : Youtube Channel فيسبوك: facebook فيسبوك: facebook إنستغرام: instagram ميديام: medium